Pesquisa aponta maior satisfação em clientes de Fintechs

Clientes de fintechs - empresas que oferecem serviços financeiros por meios tecnológicos - são mais felizes que os de bancos tradicionais. É o que mostra uma pesquisa online feita pelo Google entre 16 e 20 de novembro. Segundo o levantamento, 71% indicou estar feliz com os serviços prestados pelas fintechs. Quando indagados sobre os bancos tradicionais, apenas  42% disse estar contente. A análise ouviu 800 pessoas no total. 

A pesquisa teve como propósito compreender a relação da população com essa nova geração de empresas de serviços financeiros que surgiram nos últimos anos, e que vêm ganhando cada vez mais espaço no setor. “Além das fintechs terem uma solução totalmente nova e digital, elas são relativamente novas no mercado. Por isso, não carregam um histórico como a de grandes bancos que, por muitas vezes, impactam negativamente na imagem deles ”, diz Bruno Diniz, professor do curso de fintechs - FGVPec.

A análise do Google também indicou que, por mais que taxa/preço seja o principal fator para escolher uma instituição financeira, a experiência do usuário com as plataformas é muito relevante para cerca de 35% das pessoas.

Além disso, esses consumidores buscam cada vez mais um serviço mais rápido. Já para 30% dos participantes da análise, a facilidade em realizar ações e o atendimento ao cliente devem ser priorizados e melhorados. Pontos como segurança e confiança na marca também são bastante destacados pelos consumidores.

O cenário apresentado pelo Google reforça a tendência global sobre a força e o impacto das fintechs no mercado financeiro. Atualmente, grandes instituições bancárias passaram a integrar o serviço de startups em seus negócios - ou, até mesmo, criado fintechs.

Esse foi o caso do gigante americano Goldman Sachs. Em 2016, o banco lançou a Marcus, que oferece empréstimo pessoal com taxas fixas durante todo o processo do empréstimo, assim como permite que os clientes escolham sua data de pagamento mensal. No Brasil, o mesmo movimento pode ser observado pelo Bradesco. Em 2017, a instituição lançou o Next, um banco totalmente digital. Foi a maior ofensiva de um banco tradicional para marcar presença no mercado das startups financeiras.

“As fintechs impactaram as grandes instituições, oferecendo melhores experiências. Com isso, os bancos tradicionais passaram a investir nesse campo”, afirma Diniz. “Há espaço tanto para um futuro de colaboração, com fintechs ajudando os bancos tradicionais, quanto para as fintechs crescerem e se desenvolverem ainda mais.”

Experiência do consumidor

O impacto das fintechs no mercado financeiro também segue um movimento cultural no Brasil. Um estudo da consultoria PwC identificou que o brasileiro é o consumidor que mais valoriza a experiência - entendida como conveniência e eficiência.

Segundo a análise “O futuro da experiência do cliente 2017/2018”, 89% dos clientes indicam que a experiência é o que mais impacta a decisão no momento do consumo. Já no relatório global, o quesito é relevante apenas para 73% dos consumidores.

“Como as fintechs começaram a oferecer um serviço de melhor qualidade, os clientes subiram a barra de comparação e passaram a exigir uma experiência completa”, indica o especialista da FGV. “O impacto não é só apenas com empresas do setor financeiro, mas em serviços digitais, como redes sociais ou de entretenimento. O consumidor buscará, cada vez mais, um serviço mais completo e satisfatório.”

Fintechs no Brasil

Na foto, o escritório da Creditas, em São Paulo. A empresa é uma das principais fintechs de empréstimo no Brasil. Crédito: Túlio Vidal

O cenário das startups financeiras é de expansão no Brasil. Apenas no final do primeiro semestre de 2018, o país já contava com mais de 450 fintechs, segundo levantamento da Radar FintechLab. A tendência para o próximo ano é ainda melhor.

Isso porque em outubro deste ano, o governo federal autorizou participação estrangeira em até 100% no capital social das instituições autorizadas pelo Banco Central a operarem no sistema nacional. Isso trará mais investimento no setor e mais engajamento e aportes de fundos – principalmente venture capital, que são focados a adquirir fatias de startups e fintechs.

O grau de especialização das fintechs no Brasil está tão maduro que, além do país ser referência do setor na América Latina, o mercado nacional já caminha para se tornar um exportador de tecnologia financeira em um futuro não tão distante, unindo-se a locais em que o sistema já está consolidado, como Londres, Nova York e Hong Kong.