Bancos com mais reclamações segundo o Banco Central

Escolher um banco confiável é uma decisão crucial para qualquer consumidor. Com a crescente oferta de serviços bancários e a complexidade dos produtos financeiros, é vital que os consumidores tenham acesso a informações transparentes e precisas sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelas instituições financeiras. 

Nesse sentido, o Ranking de Reclamações do Banco Central do Brasil surge como uma ferramenta essencial, já que proporciona uma visão clara sobre quais bancos têm recebido mais queixas dos clientes. 

Este artigo visa informar os leitores sobre os bancos com mais reclamações e o que isso significa para eles.

O que é o Ranking de Reclamações do Banco Central?

O ranking de reclamações do Banco Central é uma compilação periódica das queixas registradas contra instituições financeiras no Brasil. Ele é formado a partir das reclamações do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central (BC): internet, correspondência, presencialmente ou telefone (número 145). 

O Banco Central do Brasil é a instituição responsável pelo processo de regulação da economia nacional, atuando como autoridade monetária brasileira, enquanto fiscaliza as empresas do setor financeiro.

Metodologia

Participam do compilado: bancos (comerciais, múltiplos, cooperativos, de investimentos), sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI), instituições de pagamento e administradoras de consórcio.

As reclamações compiladas são todas as que foram analisadas e encerradas, tais como: 

• Reclamações reguladas procedentes: casos em que houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira no período indicado;
• Reclamações reguladas – outras: casos em que não houve sinal de descumprimento de lei ou norma pela instituição financeira no período indicado (inclui as reclamações encerradas como improcedentes e não conclusivas);
• Reclamações não reguladas: casos que não são tratados por lei ou norma expedida pelo Banco Central e não são sujeitos a sua supervisão;
• Total de reclamações: total de reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas – outras e reclamações não reguladas. 

As instituições são classificadas pela ordem decrescente do índice de reclamações, ou seja, da mais reclamada para a menos reclamada.

As Reclamações reguladas – outras e as Reclamações não reguladas são divulgadas, porém não influenciam na posição das instituições no ranking.

No processo de análise, pode ser identificada mais de uma irregularidade para uma mesma reclamação. Nesse caso, cada irregularidade conta como uma ocorrência para cálculo do Ranking de Reclamações.

O ranking de bancos, financeiras e instituições de pagamento é divulgado a cada três meses, em duas listagens:

• Top15 - Bancos, Financeiras e Instituições de Pagamento, que inclui as 15 instituições com maior número de clientes;
• Demais Bancos, Financeiras e Instituições de Pagamento, com as outras instituições que tenham 30 ou mais reclamações reguladas procedentes no trimestre.

A importância desse ranking é dupla: para os consumidores, ele serve como um guia de referência na escolha de um banco; para as instituições financeiras, é um indicador de desempenho e um incentivo para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Ranking atual

No ranking mais recente, divulgado ao fim do primeiro trimestre de 2024, os bancos são listados de acordo com o seu índice de reclamação.

O índice é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes da instituição, multiplicado por 1.000.000. De forma resumida, quanto maior o indicador, pior a classificação da instituição.

Confira os tops 15 bancos com mais reclamações no 1º trimestre de 2024: 

Posição	Instituição Financeira	Índice	Reclamações reguladas procedentes	Clientes
1º	INTER (conglomerado)	24,06	741	30.795.160
2º	BTG PACTUAL/BANCO PAN (conglomerado)	22,25	530	23.817.509
3º	PAGBANK-PAGSEGURO (conglomerado)	21,65	680	31.402.324
4º	BRADESCO (conglomerado)	15,43	1.644	106.523.397
5º	SANTANDER (conglomerado)	10,91	732	67.078.311
6º	C6 BANK (conglomerado)	10,69	314	29.361.259
7º	VOTORANTIM (conglomerado)	10,35	158	15.253.850
8º	CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado)	10,33	1.570	151.947.846
9º	ITAÚ (conglomerado)	9,73	980	100.630.213
10º	NEON (conglomerado)	9,52	220	23.092.289
11º	NUBANK (conglomerado)	6,23	560	89.797.615
12º	MERCADO PAGO (conglomerado)	6,15	325	52.787.054
13º	ORIGINAL (conglomerado)	5,56	306	54.976.186
14º	BB (conglomerado)	4,5	342	75.849.003
15º	AME DIGITAL (conglomerado)	3,45	112	32.420.910

Fonte: Ranking de Reclamações do Bacen.

Impacto das reclamações para os consumidores

• A posição de um banco no ranking de reclamações do Banco Central afeta diretamente sua reputação. Bancos com muitas reclamações enfrentam uma percepção negativa, o que pode minar a confiança dos consumidores;
• O feedback negativo obriga os bancos a reavaliar e melhorar suas estratégias de atendimento. Investimentos em treinamento, aprimoramento de canais de comunicação e novas políticas de resolução de conflitos são medidas comuns para melhorar a experiência do cliente; 
• O ranking incentiva a transparência, obrigando os bancos a serem mais claros sobre suas práticas e tarifas, o que ajuda a construir confiança com os clientes;
• Para melhorar suas posições no ranking, os bancos buscam constantemente inovações, como tecnologias de segurança, aplicativos mais intuitivos e novos produtos financeiros que atendam melhor às necessidades dos clientes;
• A presença no ranking pode influenciar decisões estratégicas, levando os bancos a reverem suas políticas de tarifas e reestruturarem produtos e serviços com base no feedback dos clientes;
• A avaliação constante pelo ranking reforça a necessidade de práticas rigorosas de compliance, garantindo que todas as operações estejam em conformidade com as regulamentações do Banco Central.

O ranking de reclamações do Banco Central impõe um ciclo contínuo de melhorias para os bancos, desde a imagem pública e atendimento ao cliente até inovações e decisões estratégicas. A transparência, responsabilidade e busca pela excelência são essenciais para que os bancos prosperem em um mercado competitivo.

Como escolher um banco de confiança?

Ao selecionar um banco confiável, os consumidores devem considerar diversos critérios. Aqui estão algumas dicas resumidas para ajudá-lo, além do Ranking:

1. Leia feedbacks em sites e redes sociais para entender a experiência de outros consumidores;
2. Verifique a variedade de produtos financeiros, como contas, cartões e empréstimos;
3. Avalie a qualidade dos serviços online e aplicativos móveis;
4. Compare tarifas e taxas entre diferentes bancos e prefira bancos que sejam claros sobre suas cobranças;
5. Teste o atendimento ao cliente pelo telefone, chat ou presencialmente, e verifique a eficiência na resolução de problemas;
6. Certifique-se de que o banco protege seus dados pessoais e financeiros;
7. Considere benefícios como programas de pontos, cashback e descontos;
8. Escolha bancos com uma rede ampla de agências e caixas eletrônicos, se isso for um ponto importante para você;
9. E sempre escolha bancos com boa reputação e estabilidade no mercado.

É essencial que os consumidores acompanhem as atualizações do ranking e compartilhem suas próprias experiências, ajudando a promover a transparência e a responsabilidade no setor bancário.

Recursos adicionais

Caso você queira registrar alguma queixa ou reclamação, além do próprio Banco Central, você também pode entrar em contato via as próprias ouvidorias dos bancos ou pelo Consumidor.Gov. 

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